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不仅仅是品质 上海众铃树立庆铃服务标杆

发布日期:2018-07-10   商用车服务只要把车修好了就是好服务?服务人员都是苦、脏、累的代言?当然不是!“服务也是有一整套规范、专业的流程在里面,从客户进门到维修过程到出门都是有章可循的,这也是一个精细化的工作。“庆铃经销商上海众铃汽车销售服务有限公司负责人郁健民告诉中国卡车网记者,之所以让他如此感触也是源于五十铃I-1全球技能大赛。 上海众铃汽车销售服务有限公司负责人郁健民

  从抽象到具体 服务有了更多音符

  在今年的五十铃I-1全球技能大赛中,上海众铃作为参赛代表进行了比赛,通过比赛,上海众铃开阔了眼界也找到了差距。“我2006年开始接触汽车行业,2011正式从事商用车服务,在这些年里,我对服务也有了很多的认识,它不是一个抽象的,而是有很多的内涵。“谈起服务,郁总有很多感慨。

  从2006年就进入服务行业并曾供职于乘用车的郁总,对服务做了一个生动的总结,他认为乘用车是车做人,商用车则是人做车。相较于乘用车,商用车的品牌相对选择性小,但是需求量大、圈子较为稳定,不同于乘用车用户的快消费,商用车作为赚钱的工具,用户看重的是带来的收益,产生收益的背后有多种因素的支持,其中服务作为其中的重要一环支撑着产品整个生命周期的使用,间接的自然也影响了用户的收益,行业间流行的“第一辆车是销售卖出去的,第二辆则是服务人员卖出去”不无道理。

  因此对于服务的维护带来的不仅仅是产品的口碑,更是用户的的持续关注和购买。“这就是一个圈子,维护好了,后面的销售一点都不累。”不仅如此,除了自我意识之外,郁总也感受到了来自用户的压力。

  作为五十铃的合作伙伴,庆铃汽车承载了其高品质的产品,但是服务的精细化仍有差距,在重车轻服务的发展轨迹中,用户对服务的需求也倒逼着对服务的提升。“之前可能店面干净点,能维修好,用户觉得就不错了,但是现在不一样了,做服务要是这样做,和外面的路边摊也没有啥区别了,我们要让用户感受到进店消费200元和路边摊20元的区别和价值。”郁总表示,对于服务绝对不是只停留在维修的层面。

  确实如此,从最初的简单修车,到注重环境、规范流程、建立人性化服务版块,服务的内容越来越丰富,其标签也越来越明朗。上海众铃在感知着这种变化的同时,也在有意识的去为客户创造一个完整的服务环境。

  尤其是参加五十铃I-1全球技能大赛后,上海众铃对于服务的认识更加的深刻。在国内举行的五十铃I-1全球技能大赛时,其比赛内容不仅仅由日方出题,而且比赛内容里面涉及到的流程、速度更是服务的痛点,尤其是对于服务流程的专业化、规范化为服务商们上了生动的一课,而这一点让郁总也感触颇深。

  “客观的来讲,作为高端轻卡的庆铃汽车,服务其实还有很多缺陷,参加比赛后让我们看到了差距,也认清了服务也是有很多的标准和规范的流程,对我们今后的工作也有了一个指导性的规范,特别是对参加比赛的员工来说是一个检验。“ 对于郁总来说,参加这次比赛无疑是一针强心剂,促使他带领服务团队朝着更加完整的服务环境迈进,对服务的内涵也有了更高的追求。

  从内容到专业 服务更加立体

  如何来为用户创造完整的服务环境呢?曾服务于乘用车领域的郁总,也将乘用车的服务经验运用到了商用车。“我们建立了专业的前台接待、非常豪华的休息室、金融洽谈室等等,给客户以专业化的服务,同时也会通过一些暖心的举动来提供附加值的服务,包括提供免费午餐、冷饮等等。“在郁总看来,服务的第一步先从外在的硬件设施做起,为用户营造一个舒适、安心的服务环境。

庆铃汽车服务站

  当然,作为服务的提供方,上海众铃力求为客户打造满意的服务,仅仅是外在的镀金显然是不够的,最主要的是内在的专业。“用户非常看重服务的专业性,即使是一个前台接待,如果不能很准确的进行故障判断,也许在用户看来你就是不专业的。“在郁总看来,服务其实涉及到方方面面,即使一些不起眼的小细节也能反映出服务的质量。

  不仅如此,上海众铃还提出了全员化的服务概念。据郁总介绍,除了用户进店休息时提供休息室、餐食等基础工作外,还会定期开展定向化服务,每到四季换季的时候,都会展开相关的营销活动,例如针对冬季的冷冻液、轮胎免检活动,夏季针对空调的免检活动,通过对服务的细化来提升服务的广度和深度。

  在服务的过程中,郁总发现,不少用户使用的多是庆铃汽车的底盘,遇到问题时也会涉及配装箱体,为了防止用户分散服务减少时间浪费,上海合众也在与其他上装厂的服务站合作,设立专门的服务点,将底盘和上装的服务有效结合起来,满足用户的真实需求。

  在郁总看来,他的目标就是希望用户可以愉快的进行服务享受,支撑其享受服务的既有值得考究的硬件设施,也有专业化的软实力,当然还要有专业的人才

  人才的管理和培养历来被称为是最难以驾驭和管理的,为了更好的管理和规划人才走向,上海众铃也有一套自己的方法。“我们对每一个人都有一个职业升迁规划,例如机修工进来,会有初、中、高级别的认定,对应相应的收入,通过激励模式促进大家的技能提升。”郁总介绍说,上海众铃现在也越来越重视员工的投资回报,培养员工的归属感和认同感。

  正因为有了对服务的正确认识和努力,上海众铃还被庆铃汽车选为五星级服务站,成为全国仅有的四家五星服务站之一。郁总用“高端的产品自然也要有高端的服务来匹配”道出了服务的真谛,也凸显出庆铃汽车在高端轻卡的优势地位,不仅仅是做产品,更重要的是服务至上,以品质和服务共同打造不可撼动的高端轻卡地位。